Den växande dagligvaruhandeln på internet : En fallstudie om MatHem i Sverige AB

Bakgrund Dagligvaruhandel på internet växer och efterfrågas från fler kunder än någonsin tidigare. De större aktörerna märker att efterfrågan finns och inser att de behöver utöka sina försäljningskanaler, samtidigt som de mindre företagen som varit med och bidragit till denna efterfrågan behöver arbeta för att hålla sina kunder lojala och inte förlora marknadsandelar när marknadssituationen förändras av de stora aktörerna. Den förändrade konkurrenssituationen innebär att företag behöver lägga större fokus på kunden genom strategi och framförallt uppbyggnaden av lojalitet. Syfte Syftet är att få en ökad kunskap om hur ett företag som var tidigt ute på en marknad håller sina kunder lojala i samband med att konkurrenssituationen förändras. Metod För att besvara syftet har en kvalitativ fallstudie om företaget MatHem gjorts, för att slutligen kunna dra en generaliserad slutsats. Där insamling av primärdata och sekundärdata har analyserats för att slutligen nå en slutsats. Slutsats Det undersökta företaget håller sina kunder lojala genom att ha en hög generell kvalitet. Vilket betyder att de har hög kvalitet på produkterna, väl fungerande kundservice, överträffar kundens förväntningar och ett brett sortiment. När konkurrenssituationen förändras har företaget inga speciella strategier för att hålla sina kunder lojala, eftersom att företaget inte ser de andra aktörerna som konkurrenter. Företaget är den dyraste aktören på marknaden, men differentierar sig med ekologiska produkter för att erhålla lojala kunder.

Att tillämpa återkommande mätning av kundnöjdhet i IT-projekt : En vidareutvecklad modell baserad på modellerna American Customer Satisfaction Index (ACSI) och SERVQUAL

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt.